關于如何提升訂單效能的問卷調研

一、開單標準化操作:

1. 您認為業(yè)務訂單計劃處理的是否及時性?

及時一般不及時其他:

2. 您認為現(xiàn)階段客服人員能否滿足業(yè)務計劃的開單需求?

完全滿足部分滿足不能滿足其他:

3. 您認為客服人員開單數(shù)據(jù)是否準確?（包括:品種，數(shù)量，廠家，價格，效期等）

準確一般不準確其他:

二、服務能力水平:

4. 您認為客服人員對貨品退貨及拒收問題處理的是否及時?

及時一般不及時其他:

5. 您認為對客服人員對缺貨產品備貨處理是否及時?

及時一般不及時其他:

6. 當您遇到問題時，您期望客服人員在多長時間內給出初步解決方案?

立即(幾分鐘內)半小時內1小時內24小時內不確定，只要能告知大概解決時間即可其他:

7. 您認為客服人員在解決問題時，應具備以下哪些能力:

熟悉公司產品或服務，能夠準確及時回復問題能夠快速聯(lián)系相關部門獲取信息能夠提供多種解決方案供客戶選擇能夠跟蹤問題的解決進度并及時反饋給客戶其他:

三、溝通協(xié)作能力:

8. 您認為特殊貨品出現(xiàn)散批號、近效期、鎖庫等問題時，是否得到及時處理?

及時一般不及時其他:

9. 您是否認為客服人員的團隊協(xié)作能力對公司的整體運營有重要影響?

是，非常重要有一定影響不太重要其他:

10. 您認為客服人員在溝通時，語言表達應具備以下哪些特點:

清晰流暢語速適中，不快不慢用詞準確避免使用專業(yè)術語或能通俗解釋專業(yè)術語語氣親切友好，有耐心能夠傾聽客戶問題，不打斷客戶說話其他:

11. 您認為客服人員在電話或在線溝通中，應如何處理客戶抱怨或不滿情緒?

直接反駁客戶不合理的要求耐心傾聽，安撫客戶情緒，再解決問題轉接給上級處理其他:

四、總體評價:

12. 您認為客服人員在工作中最需要提升的能力是什么?

溝通能力問題解決能力情緒管理能力團隊協(xié)作能力學習能力時間管理能力其他:

13. 您對客服人員的總體滿意度是:

非常滿意比較滿意一般不太滿意非常不滿意

14. 備注：（不限于以上問題，請?zhí)岢鰧氋F意見）

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